17 septembre 2012 | Québec
Une relation qui se construit dans les gestes du quotidien
Accepter l'aide d'une personne que l'on connaît à peine n'est pas toujours facile. Pour quelqu'un qui a perdu une partie de son autonomie, devoir compter sur un professionnel pour se laver, s'habiller ou se déplacer peut même constituer un changement important.
Dans ces circonstances, la confiance joue un rôle essentiel. Elle aide la personne accompagnée à se sentir plus à l'aise, à exprimer ses préoccupations et à participer aux activités quotidiennes.
Pour les préposé(e)s aux bénéficiaires (PAB) et les auxiliaires aux services de santé et sociaux (ASSS), établir cette relation demande de l'écoute, de la constance et une attention particulière aux réactions de chaque personne.
Ces compétences relationnelles font partie des apprentissages du programme de Soutien aux services d'assistance en établissement de santé et de services sociaux – 5405 DEP, offert par le Collège CDI, qui prépare les étudiants à intervenir auprès de différentes clientèles avec respect et professionnalisme.
Pourquoi la confiance est-elle si importante lorsqu'on reçoit de l'assistance?
Recevoir de l'aide pour des activités personnelles peut susciter des émotions très diverses.
Certaines personnes sont soulagées de pouvoir compter sur un professionnel. D'autres éprouvent de la gêne, de l'inquiétude ou de la frustration face à leurs nouvelles limites.
Une personne hospitalisée après un accident peut, par exemple, avoir de la difficulté à accepter qu'elle ne puisse plus se déplacer seule temporairement. Un résident nouvellement admis en CHSLD peut se montrer réservé lorsqu'il rencontre les membres de l'équipe qui l'accompagneront.
Dans les deux situations, le préposé aux bénéficiaires doit reconnaître que l'assistance ne se limite pas à l'accomplissement d'une tâche.
La manière dont il s'adresse à la personne, respecte son rythme et tient compte de ses réactions peut influencer la qualité de la relation.
Une personne qui se sent respectée et écoutée sera généralement plus à l'aise pour exprimer ses besoins et ses préoccupations.
Comment établir une relation de confiance au quotidien?
La confiance se développe progressivement. Elle repose moins sur les grandes déclarations que sur une succession de comportements cohérents.
Expliquer ce que l'on fait
Avant de commencer une activité, prendre le temps d'expliquer l'assistance proposée permet à la personne de comprendre ce qui va se passer.
Par exemple, annoncer qu'on va l'aider à changer de position, préciser comment l'intervention se déroulera et lui laisser la possibilité de poser des questions peuvent contribuer à la rassurer.
Cette façon de procéder s'inscrit dans l'importance d'expliquer une intervention avant de la réaliser, particulièrement lorsque la personne éprouve de l'appréhension.
Faire preuve de constance
La confiance se renforce lorsque les paroles et les gestes concordent.
Respecter les consignes établies, agir avec attention et maintenir une attitude professionnelle contribuent à créer un environnement prévisible.
Si une personne exprime une préférence qui peut être respectée, en tenir compte lors des interventions suivantes montre que ses paroles ont été entendues.
Respecter le rythme de la personne
Certaines personnes ont besoin de plus de temps pour comprendre une consigne, répondre à une question ou participer à une activité.
Les presser inutilement peut accentuer leur inconfort.
Adapter le rythme de l'intervention, dans les limites des besoins en matière de sécurité et de l'organisation du travail, contribue à préserver leur sentiment de contrôle.
La confiance facilite l'expression des besoins
Une personne qui se sent à l'aise avec un préposé peut être davantage disposée à signaler un inconfort ou une difficulté.
Elle peut, par exemple, mentionner qu'une position lui cause de la douleur, qu'elle éprouve de la fatigue ou qu'elle ne se sente pas suffisamment stable pour se déplacer.
Ces informations sont importantes, car certains besoins ne sont pas immédiatement visibles.
Le préposé doit écouter ces préoccupations, en tenir compte dans les limites de ses responsabilités et transmettre les observations pertinentes aux membres de l'équipe concernés.
La confiance peut ainsi faciliter les échanges, mais elle ne remplace jamais l'observation professionnelle ni les procédures de communication.
Elle contribue plutôt à créer des conditions propices à l'expression de la personne.
Que faire lorsqu'une personne hésite à accepter de l'aide?
La confiance n'est pas acquise dès la première rencontre.
Une personne peut se montrer méfiante, refuser une intervention ou préférer attendre un autre membre de l'équipe.
Ces réactions ne signifient pas nécessairement qu'elle rejette le préposé personnellement.
Elles peuvent être liées à la peur, à la douleur, à une expérience antérieure ou simplement à la difficulté à accepter une nouvelle situation.
Dans ce contexte, il est important de ne pas chercher à imposer une relation de confiance.
Le préposé peut plutôt :
- écouter les préoccupations exprimées;
- expliquer calmement l'assistance proposée;
- respecter les choix de la personne et les consignes applicables;
- lui laisser du temps lorsque la situation le permet;
- informer les professionnels concernés si le refus soulève un enjeu de santé ou de sécurité.
La confiance se construit parfois lentement. Une attitude respectueuse et constante peut contribuer à réduire les réticences au fil des rencontres.
Une relation qui évolue selon le milieu de soins
La durée de la relation entre le préposé et la personne accompagnée varie considérablement selon le milieu de travail.
À l'hôpital, les interactions peuvent se dérouler sur quelques jours seulement. Le préposé doit alors établir rapidement un contact professionnel rassurant avec des patients qu'il connaît peu.
En CHSLD, l'accompagnement peut s'étendre sur plusieurs mois ou plusieurs années.
Cette continuité permet de mieux connaître les habitudes, les préférences et certaines réactions des résidents.
À domicile, les auxiliaires aux services de santé et sociaux interviennent dans l'environnement personnel de la personne. Le respect de ses habitudes et de son espace de vie revêt alors une importance particulière.
Dans chacun de ces milieux, la relation doit demeurer professionnelle, même lorsqu'elle devient familière.
La proximité ne doit pas conduire à dépasser les limites de son rôle ni à négliger les règles de confidentialité.
Une confiance qui contribue aussi à la continuité des services
Lorsqu'un préposé accompagne régulièrement la même personne, il peut remarquer des changements dans son comportement ou ses habitudes.
Un résident habituellement bavard peut devenir plus silencieux. Une personne qui participe généralement à sa toilette peut commencer à rencontrer des difficultés accrues.
Ces changements ne permettent pas, à eux seuls, de tirer des conclusions sur son état de santé. Ils constituent toutefois des observations qui peuvent mériter d'être transmises à l'équipe.
La relation de confiance peut également encourager la personne à exprimer des préoccupations qu'elle n'aurait pas spontanément mentionnées.
Ces échanges contribuent à la continuité des services d'assistance, à condition que les informations pertinentes soient communiquées aux professionnels concernés.
La confiance bénéficie donc à la relation individuelle, mais elle peut aussi soutenir la collaboration au sein de l'équipe.
Développer les compétences relationnelles pendant la formation
Cette formation de 705 heures prépare les étudiants à offrir des services d'assistance adaptés aux besoins des personnes, notamment en développant leurs compétences en communication, en observation et en accompagnement.
Les cours, les exercices pratiques et les mises en situation leur permettent de se familiariser avec différentes réalités : une personne inquiète, un refus d'assistance, des difficultés de communication ou des besoins évolutifs.
Le programme comprend également 75 heures d'intégration en milieu de travail, au cours desquelles les étudiants peuvent mettre en pratique leurs acquis dans un environnement professionnel.
Offerte aux campus de Laval et de Montréal, la formation prépare les futurs préposé(e)s aux bénéficiaires et auxiliaires aux services de santé et sociaux à intervenir auprès de différentes clientèles du réseau de la santé et des services sociaux.
Foire aux questions
1. Combien de temps faut-il pour établir une relation de confiance avec une personne accompagnée?
Il n'existe pas de durée précise. Certaines personnes se sentent rapidement à l'aise, tandis que d'autres ont besoin de plusieurs rencontres. La confiance se développe notamment grâce à une communication claire, au respect des préférences et à la constance des comportements professionnels.
2. Comment réagir lorsqu'une personne ne fait pas confiance au préposé aux bénéficiaires?
Le préposé doit éviter de prendre cette réaction personnellement. Il peut chercher à comprendre les préoccupations de la personne, expliquer l'assistance proposée et respecter son rythme. Lorsque la situation le nécessite, il doit solliciter les membres de l'équipe concernés.
3. Une relation de confiance peut-elle devenir trop personnelle?
Oui. Une relation chaleureuse et respectueuse doit néanmoins conserver un cadre professionnel. Les préposé(e)s aux bénéficiaires doivent respecter les limites de leur rôle, la confidentialité et les règles de leur établissement, même lorsqu'ils accompagnent une personne depuis longtemps.
Pour aller plus loin
👉 Services d'assistance en santé : comprendre le domaine et ses perspectives
👉 Pourquoi les préposé(e)s aux bénéficiaires doivent-ils communiquer efficacement?
👉 Pourquoi les préposé(e)s aux bénéficiaires doivent-ils s'adapter aux besoins de chaque personne?
