15 février 2013 | Québec
Une collaboration précieuse, à condition de préserver la place de chacun
Une fille qui connaît les habitudes alimentaires de son père, un conjoint qui remarque un changement de comportement ou un ami qui sait rassurer une personne inquiète : les proches possèdent parfois des connaissances que les professionnels ne peuvent pas acquérir dès leur première rencontre.
Dans les services d'assistance, ces renseignements peuvent contribuer à mieux comprendre les besoins et les préférences des personnes accompagnées.
Les préposé(e)s aux bénéficiaires (PAB) et les auxiliaires aux services de santé et sociaux (ASSS) sont régulièrement amenés à interagir avec les proches, dans le respect de leurs responsabilités professionnelles.
Cette dimension relationnelle fait notamment partie des apprentissages du programme de Soutien aux services d'assistance en établissement de santé et de services sociaux – 5405 DEP, offert par le Collège CDI.
Pourquoi les proches peuvent-ils être de précieux partenaires?
Les proches connaissent souvent la personne dans un contexte différent de celui des professionnels.
Ils peuvent être familiers avec ses habitudes, ses préférences, ses façons de communiquer ou certaines de ses réactions qui lui sont propres.
Ces connaissances deviennent particulièrement utiles lorsqu'une personne éprouve des difficultés à exprimer ses besoins.
Par exemple, un membre de la famille peut expliquer qu'un résident préfère prendre son déjeuner dans un environnement calme ou qu'il se sent plus à l'aise lorsqu'on lui présente les activités une à une.
Ces renseignements peuvent aider les intervenants à personnaliser leur approche, dans la mesure où ils sont compatibles avec les besoins de la personne et les consignes du milieu.
Les proches apportent une connaissance de la personne qui peut compléter les observations des professionnels, sans s'y substituer.
Cette complémentarité contribue à offrir un accompagnement plus attentif aux spécificités individuelles.
Écouter les proches sans parler à la place de la personne
La collaboration avec les proches comporte une nuance essentielle : leurs préférences ne correspondent pas toujours à celles de la personne accompagnée.
Un membre de la famille peut souhaiter qu'un parent participe davantage aux activités collectives, alors que ce dernier préfère les moments de tranquillité.
Un proche peut également proposer une manière de procéder qui ne correspond plus aux capacités ou aux besoins actuels de la personne.
Dans ces situations, les préposé(e)s doivent écouter avec respect, sans présumer que l'opinion du proche représente automatiquement celle de la personne accompagnée.
Lorsque celle-ci est en mesure d'exprimer ses choix, sa volonté doit être prise en compte dans le respect des règles applicables.
Certaines situations peuvent nécessiter l'intervention des professionnels responsables ou requérir le respect de dispositions particulières relatives à la représentation et au consentement.
Le rôle du préposé consiste alors à communiquer les renseignements pertinents et à respecter les décisions et les consignes établies.
Cette approche souligne l'importance d'adapter l'accompagnement aux besoins de chaque personne, plutôt que de privilégier systématiquement les attentes de l'entourage.
Comment communiquer avec des proches inquiets?
Les proches peuvent ressentir des émotions intenses lorsqu'une personne de leur entourage a besoin de soins ou d'assistance.
Une hospitalisation, une perte d'autonomie ou une admission en établissement peut susciter des inquiétudes, des interrogations et parfois de la frustration.
Les préposé(e)s aux bénéficiaires peuvent être parmi les professionnels avec lesquels les familles échangent le plus fréquemment.
Leur attitude joue donc un rôle important dans la qualité de ces interactions.
Quelques pratiques contribuent à une communication professionnelle :
- Écouter attentivement les préoccupations sans les minimiser.
- Répondre avec courtoisie aux questions relevant de leurs responsabilités.
- Éviter de faire des suppositions lorsqu'ils ne disposent pas des renseignements nécessaires.
- Reconnaître les limites de leur rôle et orienter les questions vers les professionnels concernés.
- Transmettre les préoccupations pertinentes conformément aux procédures du milieu.
Par exemple, si un proche demande pourquoi un traitement médical a été modifié, le préposé ne doit pas tenter de fournir une explication clinique qui dépasse ses responsabilités.
Il peut toutefois accueillir la question et l'orienter vers la personne habilitée à y répondre.
C'est notamment pourquoi une communication efficace est essentielle dans les services d'assistance.
La collaboration peut-elle améliorer la continuité de l'accompagnement?
Les proches participent parfois à différentes étapes du parcours d'une personne.
Ils peuvent avoir été présents avant son hospitalisation, continuer à lui rendre visite pendant son séjour et contribuer à son soutien lors de son retour à domicile.
Leurs observations peuvent alors apporter un éclairage utile sur certaines habitudes ou les changements survenus au fil du temps.
Par exemple, un proche peut signaler qu'une personne a récemment commencé à éprouver davantage de difficultés dans une activité qu'elle réalisait auparavant sans aide.
Le préposé peut prendre en compte cette information et la transmettre aux professionnels concernés lorsqu'elle est pertinente.
Inversement, les observations faites pendant les interventions peuvent contribuer au suivi de la personne au sein de l'équipe de soins.
Cette circulation de l'information doit toutefois respecter les règles de confidentialité et les responsabilités de chacun.
La collaboration avec les proches ne remplace donc pas les échanges professionnels : elle peut les compléter lorsque les circonstances le permettent.
Confidentialité : quelles informations peut-on partager?
Entretenir une bonne relation avec les proches ne signifie pas leur donner accès à tous les renseignements concernant la personne accompagnée.
Les informations relatives à sa santé, à ses besoins ou à sa situation personnelle sont protégées par des règles de confidentialité.
Même lorsqu'un proche manifeste une inquiétude légitime, le préposé ne peut pas présumer qu'il est autorisé à recevoir des renseignements confidentiels.
Il doit respecter les autorisations applicables, les droits de la personne et les procédures de son établissement.
Par exemple, un membre de la famille peut poser des questions sur l'état de santé d'un résident. Le préposé doit alors distinguer ce qu'il est autorisé à communiquer de ce qui relève des professionnels responsables.
Cette prudence contribue à préserver la confiance de la personne accompagnée.
Elle rappelle également que la collaboration avec les proches doit toujours s'exercer dans un cadre professionnel, même lorsque les échanges sont chaleureux et fréquents.
Quand les relations avec les proches deviennent plus difficiles
La collaboration n'est pas toujours simple.
Des membres d'une même famille peuvent avoir des opinions différentes sur les besoins d'une personne. Un proche peut contester une consigne ou demander une intervention qui ne respecte pas les procédures établies.
Les préposé(e)s doivent alors demeurer professionnels et éviter de prendre parti dans les désaccords familiaux.
Ils peuvent écouter les préoccupations, expliquer les limites de leur intervention et transmettre la situation aux personnes responsables lorsque cela est nécessaire.
Il ne leur appartient pas de régler seuls les différends ni de modifier les décisions professionnelles pour répondre aux demandes de l'entourage.
Cette capacité à maintenir des limites respectueuses fait partie des compétences relationnelles utiles dans les services d'assistance.
La formation des futurs PAB et ASSS aborde notamment la communication professionnelle, le respect des personnes et la collaboration avec les différents intervenants.
Ces apprentissages les préparent à interagir avec leurs proches tout en maintenant une distinction claire entre le soutien, l’écoute et les responsabilités professionnelles.
Foire aux questions
1. Pourquoi les proches sont-ils importants dans l'accompagnement d'une personne?
Ils peuvent fournir des renseignements sur ses habitudes, ses préférences et son parcours. Ces connaissances complètent parfois celles des professionnels et contribuent à personnaliser l'assistance offerte.
2. Les préposé(e)s aux bénéficiaires peuvent-ils répondre aux questions des familles?
Oui, lorsque les questions relèvent de leurs responsabilités et que les renseignements peuvent être communiqués conformément aux règles applicables. Les questions cliniques ou confidentielles qui dépassent leur champ de compétence doivent être adressées aux professionnels habilités.
3. Que faire lorsqu'un proche et une personne accompagnée expriment des souhaits différents?
Le préposé doit écouter les personnes concernées, respecter les droits et les choix de la personne accompagnée, ainsi que les consignes applicables, puis consulter les professionnels responsables lorsque la situation l’exige.
Pour aller plus loin
👉 Services d'assistance en santé : comprendre le domaine et ses perspectives
