9 juillet 2014 | Québec
Comprendre ce qui se passe pour mieux accompagner les personnes concernées
Un désaccord éclate pendant une activité. Deux jeunes veulent utiliser le même matériel. Une personne réagit vivement aux paroles d’une autre. Dans un groupe, une tension persistante finit par nuire à la participation.
Les conflits peuvent prendre différentes formes et survenir dans de nombreux milieux d’intervention.
Pour l’éducatrice ou l’éducateur spécialisé, l’objectif n’est pas seulement de mettre fin au désaccord le plus rapidement possible. Il faut également chercher à comprendre ce qui se passe entre les personnes, ce qui alimente la situation, ainsi que les stratégies susceptibles de favoriser sa résolution.
Dans le programme de Techniques d’éducation spécialisée – JNC.1U du Collège CDI, les étudiantes et étudiants abordent notamment les interactions au sein des groupes, les comportements susceptibles de mener à des conflits, ainsi que différentes stratégies de résolution de conflits.
Comment intervenir lorsqu’un conflit survient?
Qu’est-ce qu’un conflit?
Un conflit peut survenir lorsque des besoins, des attentes, des intérêts ou des façons de percevoir une situation s’opposent.
Il ne se manifeste pas nécessairement par une confrontation importante.
Une tension, un refus de collaborer, des paroles répétées entre deux personnes ou des difficultés persistantes à participer ensemble à une activité peuvent également signaler que la relation devient difficile.
Dans le programme de Techniques d’éducation spécialisée – JNC.1U, le cours Animation des groupes de clientèles et d’équipes de travail aborde les interactions, la motivation et la participation, ainsi que les comportements susceptibles de mener à des conflits et les stratégies permettant d’y répondre.
Le conflit est donc considéré dans le contexte plus large des relations entre les personnes.
Pourquoi faut-il comprendre la situation avant de réagir?
Lorsqu’un conflit devient visible, il peut être tentant de décider immédiatement qui a raison ou qui a tort.
Mais ce que l’on voit lors de la confrontation ne reflète pas nécessairement l’ensemble de la situation.
Que s’est-il passé auparavant? Les personnes avaient-elles compris la situation de la même manière? Certains comportements se répètent-ils? Le contexte a-t-il contribué à la tension?
L’observation permet de recueillir des informations avant de tirer des conclusions.
Dans le programme de Techniques d’éducation spécialisée – JNC.1U, les étudiantes et étudiants apprennent à observer les comportements verbaux et non verbaux, à recueillir des données et à distinguer les informations observées de leur interprétation.
Cette prudence aide à éviter qu’une première impression ne guide toute l’intervention.
👉 Découvrez également : Biais d’observation : comment éviter de tirer des conclusions trop rapidement?
Quel rôle joue la communication dans un conflit?
Un conflit implique souvent des difficultés dans les interactions.
Les personnes peuvent ne pas exprimer clairement ce qu’elles veulent, interpréter différemment les paroles ou les gestes d’une autre personne ou éprouver de la difficulté à communiquer leurs besoins.
La communication devient donc une dimension importante de l’intervention.
Le cours Communication et interrelations du programme de Techniques d’éducation spécialisée – JNC.1U aborde la communication verbale et non verbale, les obstacles pouvant nuire aux échanges ainsi que différentes techniques de communication avec les clientèles et les équipes.
L’éducatrice ou l’éducateur spécialisé doit également prêter attention à sa propre façon de communiquer.
Le ton, les mots utilisés et la manière d’aborder les personnes peuvent contribuer à créer des conditions plus favorables à l’échange.
Faut-il toujours intervenir immédiatement?
Toutes les situations ne présentent pas le même degré d’urgence.
Un désaccord entre deux personnes n’est pas nécessairement une situation de crise.
Dans certains cas, l’intervention peut consister à soutenir les personnes afin qu’elles comprennent mieux la situation et cherchent une solution. Dans d’autres cas, lorsque la sécurité est compromise ou que la situation s’intensifie fortement, d’autres stratégies d’intervention peuvent s’avérer nécessaires.
Le programme de Techniques d’éducation spécialisée – JNC.1U distingue d’ailleurs les apprentissages liés à la résolution des conflits de ceux consacrés à l’intervention en situation de crise.
Cette distinction est importante : un conflit et une crise ne sont pas synonymes, même si un conflit peut parfois s’aggraver.
Comment favoriser l’expression des points de vue?
Résoudre un conflit demande souvent de comprendre comment chacune des personnes concernées perçoit la situation.
Cela suppose de leur permettre de s’exprimer tout en maintenant un cadre propice à l’échange.
Les compétences développées dans le cours Relation d’aide du programme de Techniques d’éducation spécialisée – JNC.1U peuvent alors s’avérer pertinentes. Les étudiantes et étudiants y travaillent notamment sur les attitudes favorisant la relation, les techniques d’entrevue, ainsi que sur la compréhension des besoins et des attentes de la personne.
Écouter les différents points de vue ne signifie pas nécessairement être d’accord avec chacun.
Il s’agit plutôt de recueillir suffisamment d’informations pour comprendre ce que vivent les personnes et ce qui contribue au désaccord.
Pourquoi les besoins sous-jacents au conflit sont-ils importants?
Le comportement visible ne révèle pas toujours directement le besoin qui se cache derrière.
Deux personnes peuvent se disputer le même objet, mais le véritable enjeu peut concerner la participation à une activité, la difficulté à attendre, la communication ou la manière de négocier avec l’autre.
Identifier les besoins permet de dépasser la simple question : « Comment arrêter ce conflit? »
L’intervention peut alors chercher à développer certaines habiletés utiles dans d’autres situations.
Le programme de Techniques d’éducation spécialisée – JNC.1U prépare notamment les étudiantes et étudiants à soutenir le développement des habiletés sociales, de la communication, de la responsabilisation et de la résolution de problèmes.
Le conflit peut ainsi révéler des dimensions sur lesquelles une intervention plus large pourrait être pertinente.
👉 Découvrez également : Comment favoriser les habiletés sociales en éducation spécialisée?
Le groupe peut-il influencer les conflits?
Un conflit entre deux personnes peut avoir des répercussions sur l’ensemble d’un groupe.
À l’inverse, la dynamique du groupe peut elle-même contribuer à certaines tensions.
Les interactions, les rôles assumés par les participants, leur niveau de participation et leur motivation peuvent influencer le fonctionnement collectif.
C’est pourquoi le programme de Techniques d’éducation spécialisée – JNC.1U aborde la résolution des conflits dans le cours consacré à l’animation des groupes.
L’éducatrice ou l’éducateur spécialisé doit donc être attentif non seulement aux personnes directement impliquées, mais aussi à ce qui se passe autour d’elles.
Dans certaines situations, ajuster l’animation ou les conditions de participation peut contribuer à prévenir la réapparition de tensions.
Pourquoi la résolution de problèmes est-elle une habileté importante?
Résoudre un conflit ne signifie pas nécessairement que l’éducatrice ou l’éducateur spécialisé doit fournir la solution lui-même.
Selon les capacités des personnes et la situation, l’intervention peut aussi chercher à les amener à participer à la recherche d’une issue.
Quel est le problème? Quelles solutions sont possibles? Quelles pourraient être leurs conséquences? Existe-t-il une option acceptable pour les personnes concernées?
Cette démarche s’aligne directement sur les objectifs du programme de Techniques d’éducation spécialisée – JNC.1U, qui incluent le développement des capacités de résolution de problèmes.
L’accompagnement peut ainsi contribuer au développement d’habiletés réutilisables lorsque de nouveaux désaccords surviennent.
Pourquoi faut-il revenir sur la situation après le conflit?
La disparition immédiate de la tension ne signifie pas nécessairement que la difficulté est réglée.
Si le même conflit se répète, il peut être utile d’examiner ce qui le déclenche et ce qui pourrait être modifié.
L’observation des situations permet alors de rechercher des régularités.
Le conflit survient-il toujours dans le même contexte? Une activité particulière semble-t-elle favoriser les tensions? Certaines difficultés de communication reviennent-elles fréquemment?
Ces informations peuvent aider à déterminer si une intervention plus structurée est nécessaire.
L’évaluation fait ainsi partie du processus : on ne cherche pas uniquement à savoir si le conflit s’est arrêté, mais aussi si les moyens utilisés contribuent à améliorer les interactions.
Quand un conflit peut-il nécessiter une autre forme d’intervention?
Certains conflits peuvent s’intensifier.
Lorsque les comportements présentent un risque ou que la situation devient une crise, les priorités et les moyens d’intervention peuvent changer.
Le programme de Techniques d’éducation spécialisée – JNC.1U comprend un cours spécifiquement consacré à l’intervention en situation de crise. Les étudiantes et étudiants y abordent notamment les mesures préventives et protectrices, l’évaluation des risques, les stratégies de communication et la recherche d’options sécuritaires.
Reconnaître qu’une situation dépasse le cadre d’un simple conflit fait donc partie du jugement nécessaire à l’intervention.
👉 Découvrez également : Intervenir en situation de crise en éducation spécialisée
Transformer le conflit en occasion de développer des habiletés
Les conflits font partie des interactions humaines. En éducation spécialisée, l’objectif n’est donc pas nécessairement de créer un environnement où aucun désaccord ne surviendrait.
L’enjeu consiste plutôt à observer la situation, à comprendre les besoins, à soutenir la communication et à utiliser des stratégies de résolution adaptées aux personnes concernées.
Dans le programme de Techniques d’éducation spécialisée – JNC.1U du Collège CDI, ces compétences se construisent à travers différents apprentissages portant sur la communication, la relation d’aide, l’animation de groupes, la résolution de problèmes et l’intervention en situation de crise.
Un conflit peut alors devenir plus qu’un problème à faire disparaître : il peut aussi offrir l’occasion de travailler des habiletés qui aideront la personne à mieux composer avec de futures interactions.
Foire aux questions
1. Quel est le rôle d’une éducatrice ou d’un éducateur spécialisé dans un conflit?
Selon la situation, son rôle peut notamment consister à observer ce qui se passe, à soutenir la communication, à comprendre les besoins des personnes concernées et à utiliser des stratégies de résolution adaptées. Le programme de Techniques d’éducation spécialisée – JNC.1U aborde ces stratégies dans les apprentissages liés à l’animation des groupes.
2. Un conflit est-il la même chose qu’une situation de crise?
Non. Un désaccord ou une tension ne constitue pas automatiquement une crise. Lorsque la situation s’intensifie ou présente un risque, d’autres stratégies peuvent toutefois s’avérer nécessaires. L’intervention en situation de crise fait l’objet d’apprentissages spécifiques au sein du programme.
3. Pourquoi revenir sur un conflit après sa résolution?
Analyser ce qui s’est produit peut aider à repérer les difficultés de communication, les besoins ou les circonstances ayant contribué au conflit. Ces informations peuvent ensuite orienter les interventions et contribuer au développement d’habiletés sociales ou de résolution de problèmes.
Pour aller plus loin
👉 Techniques d’éducation spécialisée : comprendre le domaine et ses perspectives
👉 Le rôle des activités et de l’animation en éducation spécialisée
👉 Avez-vous le profil pour travailler en éducation spécialisée?
👉 En savoir plus sur le programme de Techniques d’éducation spécialisée – JNC.1U du Collège CDI
