11 février 2013 | Québec
Modération, écoute et interaction permettent de répondre aux situations délicates tout en protégeant la qualité des échanges et la relation avec la communauté
Publier sur les médias sociaux signifie aussi accepter que les réactions ne soient pas toujours positives. Une organisation peut recevoir une critique, une plainte, une question formulée sur un ton hostile ou encore faire face à une personne qui cherche délibérément à provoquer.
Dans ces situations, répondre, ignorer, masquer ou supprimer? La bonne décision dépend du contexte. Un commentaire négatif d’un client insatisfait ne devrait pas nécessairement être traité comme une provocation, et une interaction désagréable ne constitue pas automatiquement une crise.
La gestion de ces échanges fait partie du travail de gestion de la communauté. Dans le programme de Gestion des médias sociaux – NWY.1W du Collège CDI, le cours Animation et gestion de réseaux sociaux 2 aborde explicitement la modération de forums de discussion, l’engagement et l’interaction avec les utilisateurs, la gestion des commentaires négatifs et des trolls, les relations publiques, le service à la clientèle et la gestion de crise.
Pourquoi les commentaires négatifs ne doivent-ils pas tous être traités de la même façon?
Un commentaire négatif peut cacher des intentions très différentes.
Une personne peut signaler un véritable problème, exprimer sa déception, demander une solution ou simplement partager une opinion défavorable. Une autre peut chercher à provoquer une réaction ou à perturber délibérément les échanges.
Avant de répondre, il est donc important de comprendre la nature du commentaire et l’intention qui semble y être sous-jacente.
Cette distinction aide à choisir une intervention adaptée plutôt que d’appliquer la même réponse à toutes les situations.
Faut-il répondre à un commentaire négatif?
Dans de nombreux cas, un commentaire négatif constitue une occasion d’interagir avec la personne qui l’a publié.
Une réponse peut permettre de reconnaître sa préoccupation, de fournir des informations ou de l’orienter vers une solution. Cette dimension explique pourquoi le plan de cours associe directement la gestion des commentaires négatifs aux relations publiques et au service à la clientèle.
L’objectif n’est pas nécessairement de convaincre la personne qu’elle a tort. Il s’agit plutôt de déterminer quelle intervention convient à la situation et à la relation que l’organisation souhaite entretenir avec sa communauté.
Comment répondre à une critique sur les médias sociaux?
Avant de rédiger une réponse, il est utile de vérifier les faits et de comprendre ce qui est reproché à l’organisation.
La réponse devrait ensuite être adaptée à la situation. Un ton défensif ou une réponse précipitée peut parfois alimenter l’échange plutôt que de le résoudre.
Il faut également se rappeler qu’une conversation publique est visible par d’autres internautes. La réponse s’adresse donc à la personne qui a formulé la critique, mais elle peut aussi influencer la perception des personnes qui observent l’échange.
La gestion stratégique de la présence d’une organisation, les méthodes utilisées pour favoriser de bonnes relations et l’engagement des utilisateurs font justement partie du cours « Animation et gestion de réseaux sociaux 2 ».
👉 Découvrez également : Gestion de communauté et réputation en ligne des organisations
Qu’est-ce qu’un troll sur les médias sociaux?
Dans le contexte des médias sociaux, le terme « troll » désigne généralement une personne qui cherche à provoquer, perturber ou dévier une conversation plutôt que de participer à un échange constructif.
C’est précisément pour cette raison qu’un troll ne devrait pas être traité automatiquement comme un client insatisfait.
Une critique authentique peut mériter une réponse et une tentative de résolution. À l’inverse, multiplier les réponses à une personne dont l’objectif est essentiellement de provoquer peut prolonger inutilement l’interaction.
Le plan de cours distingue d’ailleurs explicitement les commentaires négatifs et les trolls dans les apprentissages liés à la gestion des réseaux sociaux.
Quand faut-il modérer une conversation?
La modération consiste à encadrer les échanges qui se déroulent dans un espace géré par une organisation.
Elle peut devenir nécessaire lorsqu’une conversation s’éloigne du sujet, perturbe les autres utilisateurs ou ne respecte plus les règles de la communauté.
Cela ne signifie pas que toute critique doit être supprimée. Modérer et effacer les opinions défavorables sont deux choses différentes.
Une organisation doit pouvoir accueillir des réactions variées tout en maintenant un environnement où les échanges demeurent gérables. La modération de forums de discussion fait précisément partie des sujets couverts par le programme.
Faut-il supprimer un commentaire négatif?
Supprimer automatiquement les commentaires défavorables peut constituer une mauvaise stratégie.
Une critique légitime peut contenir des informations utiles et offrir à l’organisation l’occasion de démontrer publiquement sa capacité à écouter et à répondre.
La décision de retirer un contenu devrait plutôt dépendre de sa nature et des règles encadrant la communauté. Le plan de cours ne fournit toutefois pas de critères précis précisant dans quelles situations un commentaire doit être supprimé. Il serait donc excessif d’attribuer au programme une politique particulière en la matière.
Ce qu’il enseigne explicitement, c’est la modération, l’engagement, l’interaction avec les utilisateurs et la gestion des commentaires négatifs et des trolls.
Comment éviter qu’un commentaire négatif ne devienne une crise?
Une interaction difficile et une crise sur les médias sociaux ne sont pas nécessairement la même chose.
Cependant, une situation mal gérée peut parfois prendre davantage d’ampleur. La surveillance des conversations et la capacité à reconnaître les situations nécessitant une intervention deviennent alors essentielles.
Les objectifs du programme précisent d’ailleurs que les étudiants apprennent à assurer le suivi des conversations en ligne afin d’intervenir au besoin, en s’appuyant notamment sur leurs connaissances en gestion de crise et sur la mission de l’organisation.
👉 Découvrez également : Gestion de crise sur les médias sociaux : comment une organisation peut-elle se préparer?
Pourquoi l’écoute est-elle aussi importante que la réponse?
La gestion de communauté ne consiste pas uniquement à publier du contenu.
Observer les conversations permet de mieux comprendre ce que les internautes disent d’une organisation, de repérer leurs préoccupations et de déterminer les situations nécessitant une intervention.
Le programme comprend ainsi des apprentissages consacrés à la veille et à la surveillance des réseaux sociaux, notamment pour repérer des menaces, des opportunités et des atteintes à la réputation en ligne.
L’écoute permet donc d’intervenir avec davantage de contexte plutôt que de simplement réagir au dernier commentaire reçu.
Gérer la conversation sans perdre de vue la relation
Les commentaires négatifs font partie de la réalité des médias sociaux. L’objectif d’une organisation ne devrait pas nécessairement être de faire disparaître toute critique, mais de savoir évaluer la situation et d’en choisir une intervention appropriée.
Dans le programme de Gestion des médias sociaux – NWY.1W du Collège CDI, cette dimension est liée à la modération, à l’engagement auprès des utilisateurs, aux relations publiques, au service à la clientèle, à la veille et à la gestion de crise.
Savoir gérer les situations difficiles demande donc plus que de trouver une bonne formule de réponse : il faut comprendre la conversation, la personne à qui l’on répond, ainsi que les répercussions possibles pour la communauté et l’organisation.
Foire aux questions
1. Comment répondre à un commentaire négatif sur les médias sociaux?
Il faut d’abord comprendre la nature de la critique et vérifier les informations pertinentes. La réponse peut ensuite être adaptée à la situation, au contexte et à la relation que l’organisation souhaite entretenir avec sa communauté.
2. Faut-il répondre aux trolls sur les médias sociaux?
Pas nécessairement. Une personne qui cherche principalement à provoquer ne doit pas être traitée de la même manière qu’une personne qui formule une critique ou une plainte légitime. La décision d’intervenir dépend du contexte et de la nature de l’échange.
3. La gestion des commentaires négatifs et des trolls fait-elle partie du programme de Gestion des médias sociaux – NWY.1W?
Oui. Le cours Animation et gestion de réseaux sociaux 2 couvre explicitement la modération, l’engagement et l’interaction avec les utilisateurs ainsi que la gestion des commentaires négatifs et des trolls.
Pour aller plus loin
👉 Gestion des médias sociaux : comprendre le domaine et ses perspectives
👉 Compétences clés développées en gestion des médias sociaux
👉 Médias sociaux et marketing numérique : une approche intégrée
👉 En savoir plus sur le programme de Gestion des médias sociaux – NWY.1W du Collège CDI
