7 janvier 2013 | Québec
Anticiper les risques, définir les responsabilités et préparer un plan d’intervention peut aider une organisation à réagir lorsque la situation s’envenime en ligne
Une publication maladroite, une plainte qui prend de l’ampleur ou un événement imprévu peut rapidement attirer l’attention sur les médias sociaux. Lorsqu’une situation devient difficile à maîtriser, la rapidité de réaction compte, mais la préparation aussi.
La gestion de crise sur les médias sociaux ne consiste donc pas seulement à savoir quoi publier une fois le problème survenu. Elle demande aussi d’identifier les risques, de déterminer qui doit intervenir et de prévoir les actions à entreprendre selon différents scénarios.
Dans le programme de Gestion des médias sociaux – NWY.1W du Collège CDI, ces notions sont notamment abordées dans le cours consacré à la stratégie de planification numérique. Les étudiants y explorent les types de crises, l’analyse des risques potentiels, les acteurs concernés, les approches préventives et curatives ainsi que l’élaboration d’un plan d’urgence.
Qu’est-ce qu’une crise sur les médias sociaux?
Une crise sur les médias sociaux survient lorsqu’une situation en ligne prend une ampleur susceptible d’avoir des conséquences importantes pour une organisation.
Toutes les réactions négatives ne constituent toutefois pas une crise. Un commentaire insatisfaisant ou une critique isolée relève généralement davantage de la gestion quotidienne de la communauté. Une crise implique une situation plus vaste qui peut nécessiter une réponse coordonnée et des décisions rapides.
C’est pourquoi il est important de savoir distinguer un problème courant d’une situation susceptible de s’aggraver.
Quels types de crises une organisation peut-elle rencontrer?
Une crise peut avoir différentes origines. Elle peut découler d’une publication, d’une décision de l’organisation, d’un événement externe ou encore d’une situation qui se propage rapidement en ligne.
Plutôt que d’attendre qu’une crise survienne pour réfléchir à ses conséquences, une organisation peut chercher à identifier à l’avance les situations à risque.
Le cours Stratégie de planification numérique aborde précisément les différents types de crises et l’analyse des risques potentiels. Cette démarche permet de réfléchir aux vulnérabilités avant qu’elles ne deviennent des problèmes plus difficiles à gérer.
Pourquoi la prévention est-elle importante?
Une bonne gestion de crise commence avant la crise elle-même.
La prévention consiste notamment à identifier les risques, à réfléchir aux scénarios possibles et à prévoir la manière dont l’organisation pourrait intervenir.
Cette préparation permet d’éviter qu’une équipe doive entièrement improviser sa réponse sous pression. Le plan de cours distingue d’ailleurs les approches préventives et curatives, ce qui souligne l’importance d’agir autant avant que d’agir après le déclenchement d’une situation problématique.
👉 Découvrez également : Gestion de communauté et réputation en ligne des organisations
Qui doit intervenir lorsqu’une crise éclate?
La personne qui publie quotidiennement sur les médias sociaux n’est pas nécessairement la seule à devoir prendre des décisions pendant une crise.
Selon la nature du problème, plusieurs personnes peuvent devoir être consultées ou intervenir. Déterminer les acteurs concernés fait donc partie de la préparation à une situation de crise.
Il devient alors important de savoir qui surveille la situation, qui rassemble l’information, qui approuve les communications et qui peut prendre certaines décisions.
Définir ces responsabilités à l’avance peut faciliter la coordination lorsqu’une réponse rapide s’impose.
À quoi sert un plan de gestion de crise?
Un plan de gestion de crise permet de préparer une démarche avant qu’une situation urgente ne survienne.
Il peut servir à déterminer les risques à surveiller, les personnes à mobiliser et les actions à envisager selon la situation.
Dans le programme, les étudiants abordent notamment l’élaboration d’un plan d’urgence dans le cadre de la stratégie de planification numérique.
Un tel plan ne permet évidemment pas de prévoir chaque événement. Il fournit plutôt un cadre qui peut aider l’organisation à structurer sa réaction, plutôt que de repartir de zéro lorsque la pression augmente.
Pourquoi faut-il surveiller ce qui se dit en ligne?
Une organisation ne peut pas réagir à une situation dont elle ignore l’existence.
La surveillance des médias sociaux peut permettre de repérer des conversations, des réactions ou des changements susceptibles de nécessiter une attention particulière. Elle s’inscrit dans une démarche plus large de veille et d’analyse de l’environnement numérique.
Le programme aborde justement la veille, la surveillance, l’identification des menaces et des occasions, ainsi que la réputation en ligne, dans les apprentissages consacrés à la gestion des médias sociaux.
👉 Découvrez également : Comprendre et analyser les données des médias sociaux
Comment communiquer pendant une crise?
Lorsqu’une situation évolue rapidement, la communication doit être adaptée au contexte et aux personnes concernées.
Avant de répondre, il faut notamment comprendre ce qui s’est produit, vérifier les informations disponibles et déterminer quelle intervention est appropriée.
La rédaction pour les médias sociaux requiert également de tenir compte du contexte, du public et de la plateforme utilisée. En situation de crise, cette capacité à communiquer de manière claire et adaptée revêt une importance particulière.
Réagir rapidement ne signifie donc pas nécessairement répondre immédiatement sans avoir évalué la situation.
Que faire après une crise sur les médias sociaux?
La fin d’une crise peut aussi être une occasion d’apprentissage.
Une organisation peut examiner ce qui s’est produit, la manière dont la situation a évolué et les interventions mises en place. Cette analyse peut permettre de repérer des éléments à améliorer dans les procédures ou dans la préparation de l’équipe.
La gestion de crise s’inscrit ainsi dans un processus comprenant la prévention, l’intervention et l’évaluation des actions entreprises.
Se préparer plutôt qu’improviser
Les médias sociaux permettent aux informations et aux réactions de circuler rapidement. Cette rapidité peut poser un défi lorsqu’une organisation se retrouve au cœur d’une situation problématique.
Dans le programme de Gestion des médias sociaux – NWY.1W du Collège CDI, la gestion de crise est abordée dans une perspective plus large qui comprend la planification numérique, la gestion de communauté, la réputation en ligne, les relations publiques et l’analyse de l’environnement numérique.
Comprendre les risques, identifier les personnes qui doivent intervenir et préparer un plan d’urgence permettent de retenir un principe essentiel : une gestion de crise efficace commence bien avant la première publication de crise.
Foire aux questions
1. Qu’est-ce qu’un plan de gestion de crise pour les médias sociaux?
Il s’agit d’un cadre préparé à l’avance pour aider une organisation à déterminer les risques, les responsabilités et les interventions à envisager lorsqu’une situation problématique prend de l’ampleur sur les médias sociaux.
2. Quelle est la différence entre un commentaire négatif et une crise sur les médias sociaux?
Un commentaire négatif peut généralement être traité dans le cadre de la gestion quotidienne d’une communauté. Une crise revêt une portée accrue et peut nécessiter une intervention coordonnée de plusieurs personnes au sein de l’organisation.
3. La gestion de crise est-elle abordée dans le programme de Gestion des médias sociaux – NWY.1W?
Oui. Le programme aborde notamment les types de crises, les risques potentiels, les acteurs concernés, les approches préventives et curatives ainsi que l’élaboration d’un plan d’urgence.
Pour aller plus loin
👉 Gestion des médias sociaux : comprendre le domaine et ses perspectives
👉 Médias sociaux et marketing numérique : une approche intégrée
👉 Travailler en médias sociaux : métiers, rôles et compétences clés
👉 En savoir plus sur le programme de Gestion des médias sociaux – NWY.1W du Collège CDI
