Quelques règles fondamentales pour accueillir les clients et les rendre heureux

17 mars 2014 | Alberta

Que vous soyez assistante dentaire, secrétaire médicale ou adjoint administratif, il est possible que vous ayez à accueillir des clients dans le cadre de vos fonctions. Si vous avez déjà occupé un emploi en contact avec la clientèle, vous savez qu’il n’est pas toujours facile de rester calme et de satisfaire tout le monde. Cela dit, cela ne devrait pas vous empêcher de gérer chaque client avec grâce et confiance, surtout quand on sait que la clientèle est de plus en plus volatile avec l’accroissement de la concurrence. Un client qui a été mal accueilli et mal servi risque non seulement de ne plus jamais revenir mais aussi de faire un tort irréparable en décrivant l’expérience qu’il a vécue à toutes les personnes de son entourage. À l’inverse, un client satisfait reviendra et recommandera vos services à tous ceux qu’il connaît.

L’accueil des clients concerne toutes les entreprises, tous les employés et tous les clients. Il traite de l’accueil physique, de l’accueil téléphonique et de toutes les relations avec les clients. Nous vous proposons aujourd’hui quelques règles de base qui devraient vous permettre d’accueillir vos clients le plus chaleureusement possible et de les rendre heureux.

• Saluer le client à son arrivée et à son départ sans oublier de le remercier.
• Soigner son apparence (physique aussi bien que vestimentaire).
• Toujours établir un contact visuel et parler d’une voix posée.
• Sourire en tout temps.
• Démontrer de l’intérêt pour les besoins et la satisfaction du client.
• Se monter disponible (ne surtout pas faire sentir au client qu’il dérange).
• Ne jamais presser les clients.
• Éviter les conversations personnelles en présence d’un client.
• Bien connaître ses produits et services et les règles de travail de l’entreprise.
• Être professionnel et sympathique en mettant en avant ses meilleurs atouts.
• Laisser ses problèmes à la maison pour ne pas qu’ils affectent la qualité de son travail.
• Ne jamais prendre les choses personnellement peu importe les circonstances.
• Même si le client est fâché, continuer à proposer les services requis avec la même attitude positive.
• Toujours faire des efforts pour fournir un service encore meilleur.

L’accueil ne peut être réussi que s’il est fait avec la bonne attitude et au bon moment. Les 20 premières secondes permettent au client de se faire une bonne impression. Le périmètre des 20 centimètres du visage de l’interlocuteur doivent refléter une bonne attitude (sourire chaleureux, regard franc). Ce sont surtout les 20 premiers mots qui auront été prononcés que le client retiendra. Les 20 premiers gestes doivent démontrer une attitude ouverte (les bras devraient être ouverts et non croisés). En fait, dans la qualité de la relation avec les clients, c’est souvent l’accueil qui fait la différence d’une entreprise à l’autre.

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